作者┃师至洁 国家二级心理咨询师 二级职业指导师
简介：心理学硕博修炼。持续从事心理成长咨询、生涯指导、员工职业心理咨询、压力管理、高管心理咨询13年，总辅导人数超过8000人以上。现为全总职工心理健康培训导师。北京久月心理咨询中心创始人。
职场中，我们每个人都不可避免的要跟不同对象去沟通，当有人问起你的沟通感觉如何时，你的回复可能是“还可以”，其实怎么样呢？或许，结果并不是你所感觉的。
曾有一项长期调查，涵盖了不同公司的600个团队里的6000名成员，最终结果是团队成员给团队领导者的评估分数竟比领导者的自我评估低于50%之多！而这些团队成员也都提到了团队中，整体上存在着严重的沟通不畅，讽刺的是最差的沟通者，往往自我评测的分数最高。
那么如何在我们自己领导的小团队当中成为一个出色的沟通者呢？美国卡布利洛学院传播系主任，人际沟通领域的卓越学者和教授。J.丹▪罗斯维尔出版的《小团队沟通课》中，就人际间的沟通进行过多维度的阐述，很多管理沟通类的书籍对此也有过不少的研究。但我更感兴趣的，却是研究组成的个体——人。
首先，沟通具有“交换”的属性，有‘四条腿’在起作用
对于沟通，我的理解是，它不是用来描述的也很难描述出来，而是通过反馈体现出来的，因为沟通有着自己的属性。维达尔▪约翰逊曾经将人类的沟通定义为一种4条腿的过程：他觉得仅仅传递一条信息无法构成沟通，信息必须要有一个接收者，但是沟通又不仅仅是发送者和接收者之间像来回打乒乓球一样的传递和交换信息。沟通更是一种交换行为，这意味着会有两件事儿：第一，每个沟通者都同时升为发送者和接收者。第二，做了一种信息的交换，沟通里的每一方都在互相影响着对方。这个机制的表现就比如你跟同事的沟通，你跟领导的沟通，你跟家中父母的沟通等等。
除了这种交换的属性，有效的沟通还包括沟通的语径、沟通的环境、沟通的行为。不过，面对沟通，我倾向于要认真的研究我们的“沟通对象”。所以，本文中我想重点聊一下工作中团队间的沟通。这应该与我个人的习惯有关系，我喜欢研究人，研究人的内心需求，心理成行，以及研究人的表象动机等。
沟通效果好的前提，要研究团队成员的个人角色属性
团队无论大小，都是由不同背景、不同来源、不同性格的人组成，表面是为了一个任务集中在一个团体中，实际上每个人都有自己内心未显现的需求。在这种需求驱动下，每个人在团队中的行为表现也有很大的差别。在以前的管理中，我注意过这种由需求驱动的现象，发现其中既有人格因素，也有基因遗传因素，更有个性表现。就是像《小团队沟通课》中提到过的，在一个团体中，每个人都有自己的角色类型，每个人都有自己的社会功能，每个人也有人都有属于自己的、适合自己的位置。
首先从团体中的社会交换属性来说，团队中的个体类别会被分为三种类型，分别是任务型、维护型、自我中心型。
任务型的角色 有助于团体实现目标，他们的核心功能就是生产率最大化。而这种任务型的角色又细分为几个小类别，分别是信息收集者、信息提供者、观点收集者、澄清者（说明者）、协调者以及秘书的功能记录者和服务者等，除此之外，还有一个重要的角色就是魔鬼代言人，这个角色就是在团队做决策的过程当中充当挑战者的角色引起争论、引起更深一步的探讨或者反思。这几种角色的功能，都是为了推动一个团体中工作的进程。
维护型角色会 这个角色的人专注于凝聚力，有维护型角色属性的成员会体现在支持大家意见和缓解压力的方面。他们能在团队成员当中释放出善意和正能量，让大家感觉到温暖。在情绪需要调节的时候，这个类型的人会站出来调节气氛，是团队和谐氛围的维护人。如果你目前的团队成员当中，没有这种类型的员工可以考虑补充；如果你自己就属于这种类型，那恭喜你，你会很受欢迎。因为这个角色会是一个团队凝聚的润滑剂起到调和的作用。
干扰型角色 这种角色是维护自己偏自私的类型，也可以把它描述为是自我类型。这种人格特点就是好表现，比较喜欢以自我为中心吸引大家的关注，而不是以团体为中心。要命的是，他只会看到团队当中负面的东西，还喜欢用消极的语言搞破坏。当大家需要正能量的时候，干扰型的员工只能起到负面的作用。
上面提到的这三种类型有的时候是固定的，有时候会有变化，只有了解了团队中成员中彼此的角色类型，才可以更好的就其特点去沟通。
此外还要清楚一点，现在的团队日益由来自不同文化背景的成员组成，文化背景上的巨大差异，虽然能带来知识和技能上的高度互补，但是文化间的融合也是需要一个过程。不过，成员彼此之间要避免文化偏见，彼此尊重保持开放的沟通心态，遇到问题及时反馈，一般情况下就能处理好关系。
好的沟通，要学会“管理愤怒”
纵然你的团队中每个人的角色了解的再清晰，也难免会遇到有不同意见的时候。如果你是一个管理者，这个时候需要做的就是控制好自己的情绪，管理好团队成员的愤怒。具体怎么去做呢？《小团队沟通课》中提到了一个方向性的建议，可以去参考。
第一， 用极度的平静去应对极度的愤怒。如果某个成员表现出愤怒，你不要同样的方式反
击，你可以用极度的平静去应对他极度的愤怒，就是要沉住气。
第二， 肯定对方。让对方知道他的观点和愤怒在一定程度上是合理的，让他感到被肯定。
暂时能减缓心理的愤怒。
第三， 分散注意力。当对方完全失去理智的时候，转移他的注意力，有时候能熄灭燃烧的
怒火的办法就是，你可以是一句俏皮话，或者是一个比较古怪的问题。总之要把他的注意力转移到不相关的问题上，就可以暂时中断怒意，给下一步解决问题留出更多时间。
第四， 引导问题。在对方稍稍平息怒火之后，你可以引导性的向对方提问，把对方的怒火
转化成需要解决的问题方向，引导着对方平静下来去一起解决遇到的问题。
第五， 离开并闭嘴，如果以上的几个步骤没办法让对方平息愤怒，你可以暂时离开或者自
己闭嘴，之后再找合理的时间去化解。我自己就喜欢这么做，呵呵。
其实，如果想在团队当中处理好沟通这件事，真的需要自己要首先沉住气，理清思路。想解决了自己的情绪，才能处理好遇到的事情。让大部分事情，变得游刃有余起来。