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步骤/方法
来自：前线客户端
随着抗击疫情攻坚战的打响，北京12345市民服务热线有一群美丽的“倾听者”，她们在电话里为整个城市服务，她们戴着耳机，奋战在解答市民诉求的第一线，用声音为北京市民的衣、食、住、行出谋划策、保驾护航。
"哪里可以买到口罩? " "我们的邻居从外地回到北京，换的鞋子和垃圾都堆在走廊里，我该怎么办? " "我的孩子准备报考农业大学，但是缺少证明材料，现在又不能报考，我能怎么办？"
从春节开始，大量群众咨询涌入12345热线，热线电话接入量达到去年的3倍，春节前准备好的值班人员已经忙不过来，单位供不应求！
热线诉求组值班长田磊值守热线
“热线接听从未间断”
1月26日，北京市热线工作人员响应号召，在12345市民服务热线工作现场连续奋战，“职责所在，坚守岗位”，这句话在初二的朋友圈被大家刷屏。
热线诉求组的监督员田蕾是随叫随到组的一员，从1月25日到2月19日的26天里，田蕾只请了一天假，疫情初期人手最不足的时候，她每天早上8点到，晚上8点下班；田蕾家住昌平，每天往返昌平亦庄100多公里。为了把上班路上的时间消磨掉，她干脆吃住都在公司，只为第一时间赶到单位，她跟大家开玩笑："你阿姨不让我回家，怕我把病毒带回来。"
热线工作人员高天宇在微信朋友圈发布《执勤，坚守岗位》
12345公共服务热线把疫情防控作为当前工作的重中之重，同时努力做好市民诉求的解答和问题的处理工作，疫情期间热线有近800名热线人员在单位工作，人手不足，热线积极采取措施，仅用24小时就实现了异地调换候补座位，热力线路人员进行接驳工作。
面对来电剧增的形势，12345市民服务热线疫情防控工作领导小组严格落实领导值班制度，实行24小时专人值班，全员休息，保持信息流畅通，随时应对突发事件。所有留京人员投入电话接听工作，确保热线畅通和市民诉求及时分发，确保热线24小时不间断。热线从未停止接听，热线建立了工单快速处理机制，第一时间将市民诉求分派到责任部门，快速收集热点难点问题，如反映口罩集中缺货、火车、飞机、旅游团、年夜饭、酒店住宿退款等问题。12345市民服务热线信息宣传部主任王宁说。
热线工作人员接听市民来电
"每一通电话，既是求助，也是人民赋予的责任。"
12345市民服务热线设有受理、申诉、联网、回访等岗位，设有卫生、环保、应急等9个专席，疫情期间还增设了发热咨询、心理咨询、企业复工复产、疫情防控专项监督报告等功能。
疫情期间，热线小组向领导报送群众的各种信息，协调相关部门应对各种突发事件，高效工作。
王女士拨打了12345热线电话：“我母亲居住的社区发现了一起病例，现在大家都担心她的安全，不知道社区有没有采取措施。
接线员常苏迅速记录信息并安抚王女士，立即联系朝阳区中心并派单。
接到投诉后，朝阳区分中心立即联系来电人核实情况并进行回复，了解到王女士母亲所在的社区在春节前就开展了疫情相关宣传工作，社区接到诉求后再次将重点放在电梯、楼梯、楼道等公共区域。
第二天，王女士再次拨打了12345市民服务热线："社区很快就落实了消毒工作，看到妈妈发来的消毒工作视频，我也放心了，非常感谢12345热线！"
疫情期间，类似这样的电话很多，运营商除了第一时间向相关单位发单外，还要解释、安抚群众。
常素是热线的一名培训专员，流量激增后，常素主动要求参加现场接听工作，与现场一线接线员一起奋战，最大限度地保证现场接通率。常素说：“我们的心与人民的心相连，我们必须尽快找到帮助他们的方法。每一个电话都不仅仅是请求帮助，更是人民赋予的责任。”
每天为工作人员检测体温
''如果你在这里工作，我要对你负责。''
“我爸一直接电话，根本不陪在我身边”谈到父亲，热线诉求组赵冰燕的女儿不满，作为父亲，他对这些“80后”、“90后”接线员给予了更多的关爱，从疫情开始，他就开始购买消毒剂、口罩、手套等物品，提前为诉求组工作人员做好各种防护储备。他说得最多的一句话是：“如果你在这里工作，你父母把你交给我，我就对你和你的家人负责。”
热线从业务上分析全局，对防控工作进行再安排再部署，建立保障责任和责任人制度，保障内容包括工作场所消毒、现场人员情况采集、物品保管采购、物业对接、疫情统计协调、疫情防控日报、疫情防控公示、异地工作场所系统对接、人员培训安排等九大类21小类。同时，建立通报机制，扎实做好风险防范、安全防护、战争疫情、稳定工作；部署落实坚决维护社会稳定各项措施。
宋婷婷和顾燕娟是12345市民服务热线的接待员，在外的了解现场需求，早早回到北京，进入热线安排现场进行隔离，在隔离自己的同时，还要负责同期隔离现场80余名人员的管理；日常测温、消毒、为员工订餐、监督工作签到、进行业务知识辅助解答............他们在隔离区工作了一个月。
全天候24小时、分秒必争，12345市民服务热线始终在线，使命必达始终在线！
作者：李爽 罗晨环
编辑：闫正宇