一、顾客关系的重要性
我们始终把客户放在第一位。我们的客户理念体现在客户关系十诫中：
1、在我们的生意里，顾客是最为重要的。
2、顾客不需要我们，但我们却需要顾客。
3、顾客并不会干扰我们的工作＿他是我们工作的目的
4.客户的光临是我们的荣幸。我们服务客户，不提供额外的帮助。
5.客户不是局外人。他是我们生意的一部分，也是我们的贵宾。
6.客户不是一个无动于衷的统计数字。他和我们一样，是一个有血有肉、有情感、有脾气的人。
7、顾客并非我们争论或竞争的对象。
8、顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。
9、顾客应享受到我们所能给予最礼貌是及最专注地执行。
10.客户有权要求我们的员工拥有整洁干净的外表。员工的指甲和胡须要整齐干净，头发要经常修剪。
二、顾客疑问
在处理客户问题时，是加深客户良好印象的机会。在处理客户问题时，您应该：
² 有礼且友善。
² 小心聆听，以确定你确实了解他的疑问。
²如果你不知道如何回答他的问题，请查阅相关信息（如操作培训手册，或咨询中心其他管理团队）。
如果你答应客户找到答案后回复他，请信守承诺。
三、顾客要求
一位顾客要求在汤里加入切碎的葱，一位母亲要求将青砖鱼切成两半，一家人出来玩要求为他们的孩子做一杯牛奶，一位年长的顾客要求煮面，一位年轻女士要了一杯水。
这些是你和你的服务员每天面临的情况。在每种情况下，你的客户要求你做一些服务。而每一个请求，都是你加深客户良好印象的机会。
当然，这将使您处于必须始终准备好正确处理此类请求的状态。
让我们看一个例子，一个客户拿了一张已经过期一周的凭证，公司政策说不接受过期的凭证，你说，“对不起，这张凭证已经过期了。"
如果客户的回答是"没关系。“你不会有任何问题，但是如果你大声抱怨，威胁说如果你不给他换，他就再也不会来了。
一张代金券值得坚持政策吗？这可能不值得。在这种情况下，常识会告诉人们让政策灵活，接受代金券，以免失去这个客户。
四、与顾客接触
与顾客交谈，至少会收到两个效果：
² 这代表你在意并关心顾客，并鼓励他们再度光临。
² 从交谈中，你可以得知顾客对来餐厅的感觉如何
这就是和客户交谈的好处。很多管理者没有好好利用这些机会。为什么啊？原因是：
² 我没有时间
² 我不知道要说些什么
² 我害怕顾客会抱怨
一天和几个客户交谈并不需要太多时间，尤其是如果你每次制定巡逻路线和通过大厅时都安排和客户交谈。
要开始一段对话，就像说“嗨”一样简单！今天的菜你满意吗？"你不应该害怕顾客会抱怨。你应该把收到的评论看作是我们发现无声投诉并改进我们QSC的机会。
当然，如果你跑地板好，你会发现赞美比抱怨更多。当你得到赞美时，你会感觉很好。况且，客户也不会感谢你的关心。
五、顾客抱怨
当顾客对产品质量、服务或餐厅的清洁不满意时，管理团队有责任确保以礼貌和专业的方式处理顾客投诉。中心应培训服务员，当面对顾客投诉时，应立即打电话给管理团队处理。
处理客户投诉的最好方法是防止它们发生。餐馆的经营方式应该为每一位顾客提供最高的质量、服务和卫生。
达到这种完美水平是一个令人钦佩的目标。其实，你还是会犯错，只是会少犯错。
大多数客户都明白这几点。当我们犯错时，他们当然不高兴，但通常他们会容忍我们的错误。当你很快以礼貌的方式为我们的错误道歉时，顾客会再给餐厅一次机会。
不幸的是，有时我们会以不礼貌或冷漠的方式处理我们的错误。当我们被这样对待时，我们再也不会光顾餐馆了。
面对一个愤怒的顾客，就像面对一个愤怒的服务员一样，控制自己的情绪，避免愤怒或自卫是非常重要的，这样才能给顾客一个好印象。
当面对一个非常生气的顾客时，这里有一些让你保持冷静的建议。
让自己保持冷静
如果你发现自己紧张和愤怒，在攻击之前深呼吸几次让自己平静下来。
把自己设身于顾客的处境
这会让你知道，当你收到糟糕的服务或者给你错误的产品时，你也会很生气，不是吗？
花点时间听听他们所说的话
愤怒的客户在宣泄完情绪之后，通常会冷静下来，听客户宣泄情绪，这通常是非常困难的，但是在倾听的时候，也可以考虑如何回复客户。
了解顾客真正想要的什么
当你自己遇到顾客投诉时，你希望服务员或经理对你说什么？
难道这不是你表达感受的机会吗？你想让别人理解你的感受，道歉，把事情做好吗？你的客户和你一样。一旦你向客户道歉，让他知道你是真心想把事情做好，客户就会开始冷静下来。当你冷静时，你更容易保持冷静。
六、与顾客沟通技巧
为了开始练习与客户的沟通技巧，现在需要安排一些时间与客户沟通，更好地了解你的客户。请在接下来五个工作小时的值班表上记录这一安排：
今天，我将：
² 在每个班次至少花10分钟时间，与大厅的顾客交谈。
² 至少记住两位常客的名字。
你能做到吗？应该不会太难。这个练习可以帮助你加强与客户的关系。他们会更了解你，知道他们真心希望给他们带来最好的餐厅体验。
总 结
领导风格是通过你的行动和言语表达的一种领导形式。如果你的管理风格赢得了同事的尊重和信任，你会发现你的同事会把你当成领导者，想和你一起工作。
授权可以让你把工作做得更好，做得更多。学习新的工作，接受更多的责任，让别人的工作更加多变有趣。让别人更有动力工作。也是你未来晋升的关键。毕竟，除非你证明自己有能力胜任当前的职责，否则谁会委托你承担额外的工作职责？
辅助指导是一种解决问题的技能，可以让你更好地与他人沟通。使用咨询的六个步骤，你更能识别问题并寻求双方同意的解决方案。
客户沟通，客户是我们经营中最重要的人员，所以与客户沟通是每个餐饮从业人员都必须练习的技能。你对待客户的方式对我们的成功有很大的影响。
同样，所有技能都需要时间来练习。在不断成长的过程中，你必须不断复习这些技能。每次你都会被提醒一些重要的领导技能，这样你就可以继续成长，成为一名成功的餐厅专业人士！
END