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步骤/方法
12345-政府与人民之间的连接之桥
“你觉得你昨天反映的......这样可以? " "没事，你说的......我给你答复”一沓工单一个电话一遍遍拨通，一遍遍解释，口渴却不懈怠“事事有回音，事事有回音”是我们房山区交通局热线工作人员日常工作的真实写照。
民声如水，唯渠引之，畅通渠道，接收民声，让人民群众呼声和疑问有所回应，是我们热线人义不容辞的责任，时至今日，12345热线已成为党委政府联系市民群众的桥梁。一条条充满市民焦虑和期待的热线工作指令，映入我们的眼帘，传入我们的心田，激发了我们热线人服务民生的责任感和斗志。
2018年12月，有人通过12345热线反映：岩村汽车站早晚高峰车流量大，道路拥堵严重，导致市民上班迟到等问题。针对群众反映的问题，我局分管副局长带领客运管理科的同事进行了实地调查，调查造成拥堵的原因比较复杂，例如，公交车站南侧T路口车辆驶入，行驶缓慢；道路狭窄，车流量大；社会车辆在公交车站违规停车；早晚高峰时段公交车班次集中，公交车排队进站；压实线路违规超车等因素，解决上述问题涉及多部门设施改造，人民群众的需要，我的动力。我局立即召开协调会，会同有关单位制定和审议解决方案。
经我局与区交通支队、岩村镇政府、区公路分局研究讨论，由我局牵头对车站进行改造，通过拆除隔离护栏、完善标志标线、清理社会车辆等方式，完善车站公交车停放港湾，同时督促公交公司加强驾驶员安全培训，要求公交车驾驶员严格按照各项制度规范停车，管理好公交车运营秩序，确保安全运营服务保障工作。如今，岩村站出京方向得到有效缓解。
只要群众满意，苦忍不怕；从事12345热线工作，当然也伴随着苦忍。作为一名基层热线工作人员，我也曾因为少数来电人的不理解而受到大声斥责和质疑，言语上受到羞辱和伤害，但我没有忘记群众利益无小事的服务理念，始终以理性、平和、宽容的态度为群众解决实际问题，努力赢得群众的理解和信任。
记得燕堡福生家园的一位孙先生，因为打不到车的问题，经常拨打12345热线，但当时小区附近的道路不具备通车条件，公交车根本进不去，对此，我和我们部门的工作人员积极商量对策，分别去做他的工作，去定政策，讲道理，还要想办法帮他解决问题。和他的每通电话都要三四十分钟，我们每个人都努力协调，积极沟通自己的家庭情况，最终通过多部门的共同努力，完善了小区周边的道路设施，制定了公交车绕行方案，最终给孙先生交上了满意的答卷。在热线办理工作中，每当听到电话那头传来对12345热线的满意和感谢的话语，一种自豪感和成就感油然而生，这是对我们热线人最大的褒奖。
为民服务需要我和我的团队同舟共济，刚开始做热线工作的时候，我特别紧张，总是担心电话接通后，打电话的人问的问题我答不上来怎么办，我的回答和解释不被认可怎么办，这些焦虑在领导和同事的引导和鼓励下慢慢消失了，随之而来的还有桌上的大本法律书籍、精选的政策法规和各种政策文件。面对来电人的过激言语和不解，我不再像当初那样语无伦次、泪水在眼眶里打转，取而代之的是热线人那种以理服人、以情动人的耐心和温暖。
只有关注热线，才能为人民群众排忧解难；只有关爱群众，才能赢得群众的点赞，这是我开始从事热线工作以来最大的收获，因为，我深深知道，热线工作不仅是一份工作，更是一份责任、一份使命，热线工作不仅承载着群众的希望，更承载着解决人民群众困难的责任，是党委政府联系人民群众的“桥梁”。相信，这条“心连心热线”一定会越走越远，温暖更多的人，温暖到城市的每一个角落。
（部分举报单位：市民热线系统房山区分中心；作者：房山区交通局客户管理科科员，刘燕）