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第九招：说心理
如何洞察他人心理，在日常的服务中是必不可少的，怎样看出客人的需求点、消费能力，随时为他们做有效的服务，也是我们日常例会中必须提示的内容。
【例9】察言观色对于做前厅服务员，工作中要留意顾客的眼神。
譬如，当你想让对方感受到你所说的话是严肃的，应当引起他们的重视时，讲话时应该注视对方鼻梁上端左右眉毛之间的部位，这是“严肃之点”。
若你的目光一直停留在对方这一部位时，就会给对方传递出一种严肃的信息，让他感觉到你的存在，你是在认真、严肃地与他交谈，这样你就会保持主动，你的建议或意见就会很快被他接受。
第十招：说赞美
【例10】赞美他人、愉悦自己为了让员工树立自信，每日例会可以有5分钟“分享时间”，让大家自报奋勇，分享感受。
我叫黄洛非，与大家分享我的一点感受，不知道大家欢迎吗?掌声……最近我看了一本书：《终生的财富》，里面有几句话很打动我：“丘吉尔曾说：你要别人具备怎样的优点，你就怎样去赞美他”。
威廉詹姆士曾说:“人性深处最深切的渴望，就是渴望别人赞美”。
实话实说，我喜欢听人家赞美我几句，听到赞美我的话，我会一连几天心里都美滋滋的。
工作比以前积极，与同事聊天说话的声音都变了。
看了这本书，才真正受到启发，你要多关注他人，发现他人的优点，甚至放大其优点，高声赞美他。
就像书中所说：当你批评人时，要咬住舌头;当你赞美人时，要高声表达。
从今后，我会努力关注身边的人和事，学会赞美他人，愉悦他人，你快乐，我就快乐。
多赞美我们身边的人，包括同事、朋友、顾客等等。
谢谢大家。
第十一招：说自勉
多一点感激，少一点抱怨，采用轮流的方式，让餐厅员工主持例会。
【例11】员工主持例会大家好，我叫许芳菲，今天由我来主持早会，谈一谈个人修养的话题，题目是《多一点感激、少一点抱怨》。
在当今这个充满高效率、快节奏、竞争与挑战的社会，人们常常会受到内外环境的强烈影响而产生一系列的心理压力，进而常常可以听到一些人的抱怨，比如，抱怨老板吝啬，不加薪、不发奖金，工作时间太长，上班有点，下班没点等等。
我也是其中的一员，在没来“桃大爷食府”之前也是餐厅的服务员，动不动就抱怨老板不给面子，当着全餐厅的人批评我，还有那里的姐妹也不团结，事事都斤斤计较。
眼不见、心不烦，最后我选择了辞职。
其实，我这种逃避现实是错误的，没有反省自己，总是抱怨他人，越是抱怨，越是伤害自己。
来到咱们这个集体，受到企业文化的感染，我逐渐明白了一个道理：抱怨是解决不了问题的，还容易自己受伤，不如扔掉抱怨、学会感恩、感激他人。
应该这样想，感激老板，是他给我上岗的机会;感激我的姐妹每天给我带来的快乐，感激我身边的人。
当你感激的思想多了，抱怨自然就消失了许多，修养自然养成。
谢谢大家!
第十二招：说沟通
沟通是人与人之间合作的桥梁，尤其是在餐饮业，前厅和后厨的配合是十分关键的，直接影响到菜品的质量和对客人服务的效果。
【例12】现场演示论沟通我们先设计一个场景，两句台词。找两位厨师进行场景还原，一位扮演宋姨，一位扮演小王。
场景1：传菜部小王手里正忙着活，随手将前方菜单放在自己的荷台上，看了一眼。
场景2：传菜部小王冲着面点房喊了一句：“宋姨，两份蒸饺。”菜单还放在荷台上。
场景3：此时，面点房里，宋姨正忙着做野菜团子，随便应了一句：“知道了，饺子两份。”
接下来，你们大家猜一猜会出现什么结果呢?宋姨端出两份野菜馅水饺。
你们帮我分析，问题出在谁那里?
服务员小高说：“传菜部小王没有将菜单直接交到宋姨手里，小王有直接责任。”
厨师小安说：“宋姨也应该主动找小王看一眼菜单，这样就不会出现错误了。”
大家分析的有道理：小王没有将菜单在第一时间传给面点师造成的就是不一样的结果。要想解决类似这样的问题，关键在于有效沟通六个字，即：说清楚，讲明白。
在平日工作或生活中，人与人之间交流，沟通要把握一个基本点：讲问题，说事情，阐述个人观念，要站在对方立场，替对方着想，切忌添加个人因素。
就像人们常说的四个字：换位思考。
第十三招：说警示
【例13】以小见大我观察到一种现象，我们的员工宿舍与餐厅近在咫尺，有的员工竟然会迟到十几分钟、三十几分钟。
这很说明问题，有句话说通过现象看本质。
有的员工说了，我上好的闹钟听见了，因为还有5分钟“再躺一小会儿。
”于是躺了10分、20分、30分……，把一天的工资都因为“再躺一小会儿。
”给“躺掉了!”其实，是人的惰性在起作用，借口则是对惰性的纵容。
你们常听到这样的话：“这段时间我很忙。
”“这和我没关系，是因为……”这在日常工作中或生活中常能听到，似乎是见怪不怪了，人们麻木了这种说法，自认为是正确的选择。
如果，当你真正遇到不该发生的事情或遇到突发事件，你又做如何的判断和解释呢? 就会出现把应该自己承担的责任转嫁给他人的情况，就像上面那位厨师说的：“再躺一小会儿。
”事情虽小，但以小见大，小错也可导致大祸，一个人是这样，一个家庭、一个企业也是这样。
我要警示大家的是：趋利避害是人类的本性，为了避免不利于自己的事情发生，借口油然而生。这种“习惯动作”看似高明，实际却是掩耳盗铃。如同鸵鸟，一有风吹草动，即刻将头扎入深深的沙丘，但还是逃脱不了被猎人揪出的命运。
第十四招：说方法
一流的员工找方法，未流的员工找借口，解决问题才是硬道理。我们企业就是要培养一流的员工。要教会你的员工不找借口、找方法。这样做，个人有前途，企业有发展。
【例14】不找借口最近，一直与烧烤师佟小雨商量，如何推出新产品“风味烤猪蹄”，自从跟他谈了这个想法，他给我的感觉总是在找借口，什么现在新调料多、拿不准，比例不好掌握，原料是先蒸还是先烤呢?等等。
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我说：我们一起动手，先根据大众口味，试做几种风味，设法找出自己的感觉，集中精力，专注操作，最后，坚持自信“我要，我一定行。
”抱有必胜信念。
青年人面对一次次失败，情绪波动、思想不集中，缺乏自信，很容易半途而废。因此，在推出新品的实践中，启发，诱导，激励始终是必要的。一旦产品研制成功，他就会信心百倍。
事后我帮他总结分析：
(1)先把困难一一记下来。
(2)从易到难进行操作。
(3)要有职业精神和企业的使命感，要有不达目的不罢休的信心。
其实，当你真正专注投入其中，困难也就不存在了，快乐油然而生。